星展银行启用自主研发GenAI助手 提升客服质量与效率

星展银行的客服部门将于今年启用由银行自己独立研发的生成式人工智能（GenAI）虚拟助手，以更高效、更有效地服务个人和企业客户。

在接下来的一年里，星展银行将从台湾和香港市场开始，把CSO助手投放至更多的海外市场。

星展银行星期四（7月18日）发布文告，称其新加坡的约500名客户服务专员将在年底前开始使用GenAI工具“CSO助手”。

CSO助手由星展银行的人工智能工程师基于大语言模型、结合新加坡用语习惯自主研究开发。它可以实时将语音转成文字，并在银行的知识库中搜寻并获取相关具体信息，以便客服专员更高效地为客户提供解决方案。

据文告，自2023年10月试用开始，CSO助手在转录和提供解决方案上达到了几乎100%的准确率，而其全面投入使用后预计可降低20%的客服通话所需时间。近九成客服专员在试用阶段反馈CSO助手对他们的工作有帮助，且对其长期应用表示有信心。

CSO助手也能帮客户预填客服协助申请表格，以及帮助客服专员即刻生成通话内容总结，方便他们记录。