不知是投函表达不足还是理解的差异，NETS的答复并没有针对文章内容最核心的问题给予关注，只是强调可以通过网站查询卡的有效期，以及可以通过邮寄方式给予退款。这样一种逃避式的公关回复好像成为许多机构的一个通病，给予一个客户服务热线号码，就避开问题所在。实在不了解这些机构为何没有勇气承认自家的一些运作不足，并积极解决问题。

感谢星网电子付款公司（NETS）的驾驶和交通生态系统副总裁陈豪，针对10月10日我在《联合早报·交流站》有关自动通行卡（Autopass）余款被没收之投函，在10月15日所给予的答复。

实际上，NETS客服人员已通过早报联系上我，愿意协助安排退款。我感谢NETS的帮助，不过我也告诉客服人员，投函的目的并不是为了只代两位朋友索回余款，而是要求NETS关注，并考虑两年疫情的种种限制与不便，灵活处理所有在这两年内失效卡的退款。任何技术性上的问题，应由企业处理，而非要客户，即持卡人自己去面对，也不应该采取没收余款的最简单方式。

自动通行卡持卡者是NETS的客户，企业应该保持谦卑，并以服务客户为前提，永远将客户的利益放在前面。我通过正常手续申请退款被拒，在投函早报后，却愿意给予退款，但这样的运作方式对其他持卡者来说，是不公平的。这样的公关应对手段，与NETS的企业社会形象，也不相称！