黎常文指出，一般顾客最想要的是包裹准时送到，他们通常不愿意为了快捷服务而多花钱。如果公司因提高效率而节省成本，也势必与顾客分享好处。
为了应付持续增加的需求，公司团队越来越大，现在整个区域共有超过3万名员工，其中2万人是司机，规模之大更是需要一套完善的人事管理制度。
系统及时安排员工处理问题 让所有顾客都感到满意
根据谷歌、淡马锡控股与贝恩环球顾问的一项联合研究，东南亚的互联网经济去年首次突破1000亿美元（约1412亿新元），四年来增加超过三倍。其中，新加坡的互联网经济每年增长20％至30％，去年总值120亿美元。
对于冠病给运作带来的挑战，黎常文透露，疫情暴发后，公司处理的包裹量增加20％至25％，而人们在这期间购买的物品更庞大且更重，如微波炉和哑铃等，这无疑在人力和空间上造成重大负担。“我们不可能在一夜之间把处理容量扩大一倍，所以在满足增加需求方面的确有些挣扎，但我们会竭尽所能去应付。”
他说：“我们原以为科技可以取代一切运作，但后来发现科技不是一切，而是必须配合良好的人事管理和运作流程。这并不是说科技不重要，但人事管理同样很重要。”
然而，对于连接“最后一里路”的速递业者而言，封城锁国带动网络购物需求暴增，如何及时处理数量上亿计算的包裹，并有效调配人手以完成送货，无疑是这场疫情带给它们的最大挑战。
黎常文多番强调，公司最终想达到的目标，是“让不满意的顾客变得满意”，而这需要众多人共同努力，不只是单靠科技。
公司目前推行一项提高问责程度的措施，一旦顾客通过电话或电邮投诉，系统就会确认问题并通知可以解决这个问题的相关人员。这名负责的员工须在限定时间内完成任务，否则主管就会接到通知。
四之四
起步时把所有重心围绕科技，但经历了这段创业旅程后，能者快递的联合创办人兼首席执行官黎常文不再执着于这样的想法。
看着公司一步一脚印成长，黎常文对所取得的成绩感到满意，这一路来的神速增长也超出了他的预期。近日，能者快递再次获得投资家青睐，吸引到总额2亿7900万美元的D轮融资。
为了抑制2019冠状病毒疾病扩散，我国从4月7日起实施阻断措施至6月1日，并要求国人尽可能留在家中。由于属于必要行业，像能者快递这样的物流企业仍可以运作，但必须遵守安全距离措施，使得人力有限的情况更加显著。
“物流业是个高度依赖人力的领域，这个行业要做到完全不会出现问题是不太可能的，发生问题的概率可能少过1％。与其把资源投入在减低这个概率上，不如去思考如何在问题发生后进行补救，让这一部分不满意的顾客变得满意。”
黎常文说，新加坡市场只是业务的一小部分，公司的愿景是巩固作为东南亚领先业者的地位。“公司接下来专注的另一个领域，是提供跨境采购服务，帮助商家到海外购买和运输货物。我们的优势是在东南亚拥有多个触点和跨国人才，有助于让我们得到伙伴们的信任。”
能者快递的业务随着电子商务普及化而快速增长。公司递送的包裹数量，从2015年的100万份激增至去年的1亿8000万份。它的顾客群包括了中小企业、直销品牌业者、电商平台如Lazada和虾皮（Shopee），以及企业对企业（B2B）的商家。
谈到能者快递的诞生，黎常文和朋友在大学时期，经营专卖量身定制男士衬衫的生意时发现，送货上门非常麻烦，不但要填写很多表格，也很难追踪包裹。
身为优先进军电子商务物流领域的业者之一，能者快递在新加坡打好基础后，快速地把视角投向更广大的东南亚市场。除了本地，它也到马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、越南，以及泰国插旗。
对于未来会否考虑出售公司，黎常文说：“这不关乎我要怎么样的结果，而是对股东最好的选择是什么。我们将作出有利于公司长远发展的决定，让股东得到他们想要的回报。”
拟善用东南亚触点人才 专注提供跨境采购服务
在物流领域这个历久的行业中，2014年由三名年轻人创立的能者快递（Ninja Van）像是一股清流，让人们见证科技如何为行业注入新气息。他们大量利用科技安排人手，不仅能让公司全程追查包裹和司机动向，顾客也能即时追踪物品行踪。
它们不仅努力在疫情期间维持正常运作、积极构思新服务，也希望能顺利搭上经济重启的列车，为疫情后的业务复苏做好准备。
为了填补缺口，颇有商机嗅觉的他，于是与另外两名合伙人陈伯衔（33岁）及张仕威（37岁）设立了这家物流公司，在多方面利用科技简化程序，例如电商可以直接把客户填写的资料输送给公司，不必亲自填写表格或重新输入资料。
这名33岁的年轻创业者接受《联合早报》访问时说，这几年的摸索让他们在思维上有很大的改变。
科技可以帮助企业提升效率，但它并不是万灵丹，必需配合以人为本的管理模式，才能发挥其效用。
为阻断2019冠状病毒疾病疫情蔓延，各国实施更严格的行动限制措施、这不仅对全球供应链造成严重干扰，也极大考验我国物流业者的应变能力。
