我在餐饮业观察多年发现，正如许多其他行业，企业负责人大多数是互联网的外星人或移民（即1970年代前出生者）。他们对互联网或科技非常陌生，或一知半解，经常依赖年轻的电脑从业人员，在公司内进行有限度的电脑化。

这次疫情所带来的负面冲击，所有餐饮业都不可幸免。不过，相对来说，对小型或微型的餐饮业者，打击更大。餐饮企业只能接受外卖，营业额大幅度下降。由于大部分企业没有自己的外卖平台和配送体系，加上企业本身的成本不具竞争力，选用的第三方外卖平台，就直接拿走了大部分的利润。

在接受和运用科技上（电脑化与数据化），传统餐饮业可说比一般行业还要慢。希望这次疫情能加速餐饮业拥抱科技。通过科技，运用自动化，人力精简不在话下，还可以加强产品的标准化和安全性。

二、把创新创意带入企业的整个供应链

根据他的经验，一般企业很难做好第二个方块，那就是企业还是执迷或坚守过去成功的点子或方法，但现在已经不合时宜。许多餐饮业的现状印证了这个观点。

一般上，餐饮业的净利润约占营业额的10％左右。一旦营业额急速下挫，尤其是现在惨淡经营的状况，餐饮业将面对巨大的亏损，有很多将面临关闭的命运。

疫情总会有雨过天晴的一天。盼望餐饮业借助这个危机，加速变革和数据化，为疫情后做好准备。托尔斯泰说过：“人人都想改变世界，没人想到改变自己。”企业是否能永续经营，终归得靠自己。

一、必须重新思考企业经营模式

把整个经营体系通过数据化的管理（ERP企业资源管理体系），从顾客下单到产品摆在顾客桌上，除了精简人员，更重要的是通过数据管理，可以及时分析成本，发现问题，改善管理效益，管理顾客关系，提升企业竞争力。

关于寻求突破性或有创意的点子，业界很多时候把主力放在产品开发的创意上，而相对忽略了整个商业流程，从顾客下单到产品出现在顾客面前，其实都可以发挥无限的创意，提升竞争力，寻求商机。

因此，如果想继续使用第三方外卖平台，就必须调整成本结构或售价，或是通过联盟或者合并，扩大经济规模，以便更有效地获取资源，例如投资外卖平台、配送体系等等。

今年1月初，我在上海出差，住了两个星期，当时距离农历新年只有两三周的时间。市区里熙熙攘攘，百货商场更是门庭若市，人们都赶着办年货，景象一片繁荣。当时对2019冠状病毒疾病虽有所闻，但距离实在遥远。

我国外卖业务的增幅没有中国那么火爆，但经过这次疫情，势必成为所有餐饮业重要的消费渠道。因为冠病，几乎所有国家都对餐饮业实施人流管控和安全社交距离，以致餐馆的顾客容量顿时减少一半，如果不开拓外卖业务，营业额就会大幅度下降。如何通过不同渠道，了解顾客需求，从产品研发、包装到物流管控，都必须重新检视，以便以合理的成本，留住顾客的胃口。

在这期间，我们也看到这个行业许多脆弱的一面。一味只靠“开门”做生意，用美味的食品留住顾客，靠口碑效应来拓展业务，根本无法维持生计。因为客户不能上门消费，传统的行销办法不能有效地传达信息。因此，许多企业临时改为网上经营。“门”已被疫情关上，但“店”可以在网上开，生意还可以继续运作。

北京几年前就有一家中式快餐经营者，提出666的经营模式，三个6分别代表门店6平方米、6种主要品项和6名服务员。当时的大环境是门店租金和人工成本高，外卖正如火如荼地展开。业者因应消费市场的转变，把重点放在拓展外卖销售，通过企业流程的改造，使得业绩蒸蒸日上。

美国著名创意管理教授戈文达拉扬（Vijay Govindarajan）说过，企业要能够永续经营，得注重“三大方块”的管理，其中第二方块是放弃已经不合时宜的点子或方法。

（作者在大中华区从事企业管理顾问）

三、产业整合

中国外卖产业每年的增长率都在双位数以上。根据移动互联网大数据监测平台Trustdata的统计数据，2019年外卖产业与2018年同比增加了30％。

疫情带来巨大的负面影响，使得许多传统的餐饮业者大多措手不及。一来人们不敢出门消费，二来餐馆只限外卖。缺乏这套“线上线下”的交易机制，餐饮业生意大受影响。就算有了线上下单的机制，很多产品不太适合外卖，如果不在产品设计和包装下功夫，食品味道和质量都会走样。当然，食品运送模式，不但会影响食品质量，更会加重业者的成本。因此，运作模式必须改变。

由于年轻人对业务缺乏认识，电脑化的效果差强人意。因此，多数业者相当抗拒电脑化和数据化。这次疫情敲响了警钟，如果不接受科技，就将被淘汰。

疫情后，我认为餐饮业所面临的挑战如下：

餐饮业顾名思义，是把重点放在餐饮产品上。有美味佳肴和窗明几净的店面，是开门做生意之道。可是，现在是不是应该把企业定位为服务业？重点放在如何开发新顾客，了解顾客的需求和口味，并通过有效的渠道（线上与线下）把美味可口的产品带给他们。这一思维的转变，除了专注于产品，更要重视与顾客的直接互动。

万万没想到回到新加坡不足10天，疫情肆虐有如一场世界大战，翻天覆地地改变了世界。骤然间，除了重要的行业，几乎所有企业不是暂停营业，就是只能维持最基本的运作。

科技已经不是一个选项，而是生存和经营的必备工具。