交流站：酷航客户付款体验将改善

新加坡航空公司旗下的酷航，是我喜欢的航空公司之一。但最近发生一件事，令我对酷航的服务信心大减。我计划下个月出国旅行，4月20日在酷航网站预订机票。订票时，我仔细检查个人资料与出发日期，确定准确无误后付款。本以为完事大吉，可是酷航导入我谷歌日历的行事提醒，却显示当天下午起飞。我急忙打开酷航的电邮检查，竟然也显示当天起飞。我顿时惊出一身冷汗，难道我订错日期？为了不影响行程，我打算重新再订一次，当天下午起飞的票只能作废了。重新订票前，我打开酷航的电邮附件做最后确认，但没抱多大希望，打开附件却赫然发现，出发日期就是我原定的日期，说明我没订错出发日期啊！可是，订票号码是一个，却显示两个不同日期，酷航系统

谨答复《联合早报·交流站》于1月19日刊登的金永利读者投函《酷航应优化礼券使用信息》：我们理解金先生的关切，并对由此造成的不便深表歉意。我们的客户服务团队已联系金先生，并就他的询问提供了相应的协助。与其他零售礼券类似，我们的礼券仅限单次使用，任何余额都不可退还。这一点已在发送给乘客的礼券条款和条件中说明。我们仍然致力于兑现酷航发放的所有礼券（以有效期为准），并期待乘客在旅行时继续选择酷航。我们再次感谢金先生一直以来对酷航的支持，以及他的反馈。如需任何进一步的帮助，请金先生联系客户服务部门，网址是https://www.flyscoot.com/en/support/contact-us。（酷航

我选择酷航出行已经很多年，乘坐酷航不仅是因为机票便宜，而且航线范围广，时间选择也比较多。所以无论是工作出差或是家庭出游，搭乘酷航都是我的第一选择。但最近的一次订票经历，却让我对酷航非常失望。一年前全家计划出行，订了酷航的机票。不幸在出发前因孩子感染冠病，经与酷航联系，并提供医院诊断报告后，酷航同意以礼券的方式取消了全家的机票预订。去年12月学校假期，我们全家计划旅游，就想订酷航的航班，并使用之前的礼券。我像往常一样，在酷航的网站上订机票，但在使用礼券支付环节时，因选择礼券的系统使用信息不充分，使我原本只想使用一张礼券，却在不知情的情况下错误使用了两张，结果造成1400元左右的损失。发现问题后，

谨答复《联合早报·交流站》于12月21日刊登的余昌杰读者投函《酷航客服不顾虑搭客诉求》：在得知余先生的经历后，酷航深感遗憾。作为一家廉价航空公司，我们为客户提供仅购买他们旅行所需的附加产品和服务的灵活性。虽然酷航为所有经济舱乘客提供10公斤的免费随身行李限额，但托运行李限额、餐饮等其他产品和服务，都需要客户自行选购。酷航的机票，以及任何附加产品和服务的费用，均不可退款。余先生于10月17日为三名乘客预订从新加坡飞往台北的来回机票，并为每名乘客选购额外20公斤托运行李限额。同一天，酷航收到他的申请，要求退还其中一名乘客的托运行李限额的费用。酷航于10月19日和11月8日回复，以酷航旅游礼券作为善

我在12月14日晚上11时到机场，准备搭15日凌晨1时的酷航去台北。本以为可以自印登机卡，托运行李，然后轻松等待飞行。没料到现场闹哄哄，很多乘客印不到登机卡，只好排队由柜台工作人员办理。当时5号、6号柜台的队伍都很长，我在6号排队，不敢四处插队。这一排就是一个钟头，我心里很不安，1小时15分钟后，我忍不住去询问6号柜台工作人员，她叫我去7号柜台。到7号柜台时，有很多人在排队，我没办法插队，就倒回6号柜台，请其他乘客让我先办理，因为之前快轮到我了。6号柜台帮我办理时，发现办不到，她叫我去7号柜台。去到7号柜台依旧要排队，我只好硬插队询问，这才惊觉他们已经不能办理了。他们竟然不客气地说呼叫了三次，