酷航所提供的网上链接和客户服务中心电话是否形同虚设？

酷航也提供一个可处理退款的链接，可是我试了不下十次，都无法使用。电邮说如不能上网要求退款，可以打电话给酷航客户服务中心寻求协助，可是我在过去一个星期打电话给酷航客户服务中心，无论白天或夜晚，都没人接听。电话录音只说线路繁忙须等候，但我等了一个多小时，等到线路被切断都没人接听。

我们夫妻和两个邻居去年12月订了酷航于今年3月10日至14日的澳门来回机票。最近接到酷航电邮通知更改航班的信息，并说如果不想接受更改后的航班，可以要求取消航程和退款。